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König Kunde nur ein Mytos ?

König Kunde nur ein Mythos ?

 

 

Service-wüste Deutschland

 

 

 

Bis auf wenige Ausnahmen kann man in Deutschland wohl von einer Service wüste sprechen. Kunden fühlen sich schlecht behandelt, betrogen und nicht ernst genommen. Internet Foren sind voll von Beschwerden die sich an Dreistigkeit gegenseitig überbieten. Ob Einzelhandel oder transnationale Großkonzerne, niemals befand sich der Kunde in einer schlechteren Position und in größerer Gefahr betrogen zu werden als jetzt. Kleine schlecht beweisbare Betrügereien in Lebensmittel Supermärkten oder illegale Abbuchungen von privaten Konten für nicht abgeschlossene Verträge, die Service wüste Deutschland hält für jeden etwas bereit.

 

Ob bei Lebensmittel oder Möbel, Artikel werden bereits mit „Sonderpreisen“ ausgezeichnet, obwohl die „Sonderaktion“ noch gar nicht läuft. Wenn der Kunde dies an der Kasse nicht selbst bemerkt, bezahlt er den „normalen“ Preis.

Preisschilder werden so angebracht, das der Kunde unter keinen Umständen erkennen kann, welcher Preis für welchen Artikel bestimmt ist. Oder Artikel sind mit mehreren Preisen ausgezeichnet worden und der Kunde bezahlt an der Kasse natürlich den höchsten.

 

Es ist nicht so, das „Fehler eben passieren“, sondern es wird ganz dreist versucht den Kunden zu betrügen und falls dieser nicht aufmerksam genug ist, wird er auch betrogen.

In vielen Supermärkten geht der Service nicht über ein unfreundliches Abwimmeln hinaus.

 

Dieses Verhalten zieht sich wie ein roter Faden durch sämtliche Branchen. Ob Internetanschluss, Kabel TV oder Web Provider, in vielen Fällen ist der Kunde nicht mehr als ein Objekt mit dem Geld verdient werden soll. Und das mit der geringst möglichsten Gegenleistung. Das Problem Kunden Hotline ist ein ganz eigenes Feld mit dem man ganze Sendungen ausfüllen könnte.

 

Bei immer mehr steigenden Preisen und immer geringerem Kundenservice darf man sich fragen was der Kunde dem Dienstleister noch an Service abnehmen muss. Die Dienstleistung ohne persönlichen Kontakt zum Kunden ist bereits sehr weit vorangeschritten und wird langsam perfektioniert. Der Kunde fühlt sich alleine gelassen und in vielen Fällen dem Dienstleister ausgeliefert. Verbraucherschutz und Verbraucherministerium sind keine große Unterstützung für den Kunden. Solange alles funktioniert ist die online Steuerung von Telefon, Internet, Kabel TV usw. einfach und bequem. Doch wehe wenn ein Problem auftritt………..

 

Die Unverschämtheit des Problems ist weniger das es passiert, das wirklich unglaubliche ist, das es wohl überlegt und kontrolliert geschieht, wir es wissen und dem im großen und ganzen ausgeliefert sind. Der Mensch gleitet immer mehr in den Status des „Gebrauchsobjektes“ hinein.

 

 

 

 

Lediglich 5 % der deutschen Unternehmen arbeiten mit einem kundenorientierten

Vergütungssystem!

 

 

„Was will der Kunde eigentlich?“

 

Eine telefonische Umfrage unter 700 Vorständen und Geschäftsführern von mittelständischen Unternehmen mit 50 bis 500 Mitarbeitern, durchgeführt durch die Forum! GmbH Marketing + Communications, ergab eine interessante Diskrepanz in der Beurteilung der Gründe für Kundenzufriedenheit. Während die Unternehmer glauben , dass Kundenzufriedenheit am stärksten durch die Qualität von Produkten und Dienstleistungen beeinflusst wird, zeigen Kundenbefragungen, dass die Produktqualität als notwendige Voraussetzung empfunden wird und Defizite lediglich zur Unzufriedenheit führen. Während die Unternehmen Produktverliebt?

voller Stolz auf Ihre Erzeugnisse sind, gehen (wir) Kunden davon aus, dass es sich dabei um Selbstverständlichkeiten handelt. Für die Differenzierung auf dem Markt sind offenbar andere Punkte entscheidend. Vielleicht sollte man seine Kunden einmal danach fragen? Die Behauptung: „Der deutsche Ingenieur denkt in Produkten, der amerikanische Ingenieur denkt in Märkten“ scheint nicht ganz falsch zu sein.

 

Quelle: Excellence Barometer

 

Ob „Social Media Marketing“, das in vielen Aspekten einen anderen Weg einschlägt, etwas an diesen Missständen ändern kann, bleibt noch offen. Mehr Dienst am Kunden wäre für uns alle eine Steigerung unserer Lebensqualität.

 

 

 

 

 

 

 

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Juni 21, 2011 - Posted by | Uncategorized | , , , , , , , , , ,

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